魔法剣乱れ打ち【マネジメントと営業ノウハウ】

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クレーム対応スキルを上げる基礎知識

      2015/04/20

 

クレーム対応術

クレーム対応の基本ステップや、覚えておきたい言葉遣い、「誠意を見せろ」と言われた際の対応や、脅しにも捉えられるセリフを言われたとき、適切に言動できる内容をまとめます。

クレーム対応の基本ステップ

Ⅰ.心情理解・お詫び

まずは、お客様に不愉快な思いと、時間をかけさせてしまったことへのお詫びをする。迅速に対応することが基本中の基本である。

表情や声のトーン、服装や態度、視線に至るまで気を付けたうえで、お客様の心情に対する不愉快感にお詫びを行う。

Ⅱ.客観的事実の確認

自社や商品に対する知識を完璧に保有したうえで、クレームの原因になった状況や、経緯、解決に導くための事実を、確認する。

この際、お客様は感情がこもった会話をされる可能性があるため、客観的な事実のみ、収集することも心がける。

クレーム時のお客さまは、不快に対する意識が敏感になっている。応対者の言動に対しても敏感です。

単なるお詫びに止めることをせず、お客さまの感情の部分までしっかりと理解している旨を相手に伝える必要があります。そのことが相手に「自分の言っていることが理解されている」という安心感を持たせ、
信頼関係の構築に繋がる。

Ⅲ.代替案・解決策の提示

組織の論理を持ち込まず、一対一での解決にむけて、話を整理しながら、解決策をご提示する。

お客様が納得しない場合は、何度も何度も誠意と謙虚を込めたお詫びを行う。

四.お詫びと感謝

改めてお詫びと感謝を行う。決して、最後まで気を抜かないこと。

 

クレーム対応スキル

沈黙

エンドレスに、ご叱責を続けるかたも稀にいらっしゃるが、怒りのエネルギーは、3分~5分継続が限界です。

お客様の話をしっかりと聞き、もし「話を聞いているのか?」と聞かれれば、きちんと答える事。

沈黙といっても、相槌は必ず打ち続ける事。「はい」「そうなのですね」「ごもっともです」と相槌します。

覚えておきたい言葉

感謝を示す

「ありがとうございます」「恐縮でございます」

希望に添えない際

「申し上げにくいことではございますが」「誠に申し訳ありませんが」
「生憎では御座いますが」「残念ですが」「お役に立てず心苦しいのですが」
「やむを得ずお断りせざるを得ません」「ご再考のほど、お願い申し上げます」

依頼する際

「ご多用中とは存じますが」「お差支えなければ」「恐れ入りますが」

事実確認を行う際の枕詞

「大変申し訳ございませんでした。すぐに事実を確認致しますので、もう少し、その際の詳細をお伺いさせて頂けますか?」

「大変失礼いたしました。恐れ入りますが、お申込みをされた際の経緯をお聞かせ願えますでしょうか?」

興奮されていた場合の対応

・一緒に熱くならない
・お客様の言い分には、すぐに反応しない
・ひたすら謝る

この3つを心がける。

ただし、対応者の親族に及ぶ内容など、事実とは遠い侮辱を受けた際は、「大変失礼でございますが、そこまでおっしゃられると、抵抗がございます」と、毅然とした対応をとることも大切です。

お客様が沈黙した場合

こちらも沈黙します。

「誠意を見せろ」に対して

まず、誠意についての基本概念は、あくまでも金銭や物品ではなく、『お客様に全力で尽くす誠意』のことです。

「とことん、お付き合いさせて頂きます」
「はい、かしこまりました誠心誠意、ご対応致します」

という返答を行いましょう。

絶対に
「どのようなことを要求されるのですか?」
「誠意は十分あるつもりですが?」
など、挑発的な言動は控える事です。

脅された場合

悪質クレーマー、そう言われてしまう残念な方が、いらっしゃってしまうことも、事実のようです。

その際は、「それは困りました」「それは怖いです」「苦しいです」とお答えし、のれんに腕押し状態にすることが、効果的だそうです。

もし、脅しが最高潮に達した際は、法的な対応をとることも、極めて現実的な手段だと言われています。

クレーム対応チェックリスト

  1. 第一印象をコントロールするため、常に身なりを清潔にする
  2. 笑顔と反省の顔を、使い分けることが出来る
  3. まずは挨拶及びお詫びから入ることが出来る
  4. お客様が興奮しているときでも、冷静に対応ができる
  5. 誠意と謙虚を根幹に盛っている
  6. 自分の会社や製品サービスについて、正確に説明することができる
  7. お客様からの質問を想定し、日頃よりすべてに回答できるようマニュアル化している
  8. お客様の話の中から、客観的な事実を抽出できる
  9. お客様が話している時は、頷いたり相槌を打てる
  10. お客様への説明に自信がない時は、すぐに上司に相談している
  11. 有事の際には、すぐに上司に報連相を行っている
  12. 事後の対応を、名言できる
  13. お客様と対話する際は、常に好意をもち、良い人間関係を気づけるよう心掛けれる
  14. 「できること」「できないこと」は、はっきり伝えることが出来る
  15. 最後まで気を抜かない対応ができる

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