魔法剣乱れ打ち【マネジメントと営業ノウハウ】

マネージャーや営業マンのスキルアップ

*

聴く力トレーニング【SPIN話法】

   

聴くにフォーカスした男性

お客様のニーズを探り当てるために、様々な質問を行い、尋問口調になってしまうことはなっちゃうことありませんか。

今回は、最短で潜在ニーズに近づいて、商談を成功に導くフレームワーク『SPIN話法』を紹介します。

SPIN話法とは

・状況質問 Situation Questions
・問題質問 Problem Questions
・示唆質問 Implication Questions
・解決質問 Need-payoff Questions

の4つの頭文字を取ってSPIN話法と名づけられてます。

この話法は、顧客の立場にたって提案するために、論理的にお客様の潜在ニーズを顕在化させることができるフレームワークです。

Situation Questions(状況質問)

相手の現状を的確に把握するための質問。

自社の商品に直結する質問ではなく、相手企業の「現在過去未来」を知るための質問を行う行為です。

企業だけではなく、相手個人に興味関心を持ち、質問を深ぼっていくと、課題解決する際に説得力が変わってきます。

Problem Questions(問題質問)

どのような不満や問題を抱えているかを聞き出す質問です。ポイントは、クローズドクエスチョンで質問を行うことだ。

「何か困っていることはありませんか?」といったようなオープンクエスチョンは、相手が非常に答えにくい。状況質問で得た情報を元に、相手が困っていそうなことに関して仮説を立て、「○○に困っていませんか?」といったようなクローズクエスチョンで質問するよう心がけましょう。

また、相手の「不」を探すことに注力しても、やりやすい。不満・不平・不安・不良・不足・不信などは、ニーズに直結しやすい。

Implication Questions(示唆質問)

それがどんなに深刻な問題なのか、あるいはそれを解決するとどれだけ良い未来につながるのか、それをあぶりだすための質問。

顧客の口から出て来る言葉は潜在ニ-ズを語っていることが非常に多いです。示唆質問とは、買い手が発言した問題点(潜在ニ-ズ)が、今後他の問題や他者に与えるインパクトを確認するための質問です。

例えば、「採用がうまくいかないと売上がガッツリ下がりませんか?競争力が低下しませんか?」という質問を行い、顧客のクチにした言葉が何を示唆するのかを深ぼる工程です。

Need-payoff Questions(解決質問)

解決するために何をすべきなのかを、顧客に話してもらう質問。状況・問題・示唆質問で明らかとなった問題に対して、顧客自身が潜在化されていたニーズを顕在化させ、自ら課題解決への道に積極的的になってもらうための質問です。

この解決の言葉を顧客が口にするまえに、商品提案の話をしてはいけません。

顧客にとって、より良い未来はなんなのか、真剣に一緒になって考えてこそ、顧客ニーズは完全に顕在化されます。

聞く力の参考記事

 - 営業 ,