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お客様のニーズを引き出す『魔法のヒアリングテンプレ』

メモをとるおじさん

お客様は、商材知識不足などから、「自分が本当にほしいもの、求めているものは何なのか?」を理解しているとは限りません。むしろ、理解できていないケースが往々にしてあります。

そのため、お客様が、欲しいと言っているものを売るのではなく、「何の課題解決を求めているのか」という観点から、裏側にある本当の欲求をヒアリングする必要があります。

ヒアリングテンプレート3ステップ

①ファースト・マジック・クエスチョン

お客様への最初の質問を、「ファースト・マジック・クエスチョン」と言い、実にシンプルな質問で、下記、テンプレートの〇〇と××に穴埋めするだけです。

  • 「今回〇〇ということですが、今の××に何かご不満(お悩み)でもおありになるんですか?」

例えば、「今回、デジタルカメラの購入を、検討されているとのことですが、今、お使いのものに、何かご不満でもおありになるんですか?」という具合です。これだけのシンプルな質問で、本当に興味のあるお客様は、「今使ってるカメラが壊れちゃって、最近のデジカメは、綺麗に映るらしいから・・・」と本音を語ってくれます。

②マインド・キー・クエスチョン

①でお客様の欲求の一端が明らかになった後、その欲求をより深くヒアリングするための、2つの質問です。

  1. 「そのご不満(お悩み)を、もう少し詳しくお伺いしてもいいですか?」
  2. 「〇〇だと、何か××すぎるのですか?」

1の質問では、曖昧な表現を具体化するために、「例えば?」「具体的には?」と相手の話に切り込んでいきます。さらに、2の質問で、あえて極端な条件をだすと、相手の欲求の根拠を聞き出しやすくなります。

③お客様の要望を整理し、確認する

②でヒアリングした欲求を整理して、お客様に確認してもらうための、質問です。

  • お客様の欲求を、一つ一つ整理しながら、「確かですね?」「間違いないですか?」と念押しの確認をする。

ヒアリング内容を一通り整理・確認ができたら、「ご希望の中で、優先したいことはどれですか?」と確認しましょう。お客様が求めていることが、予算の範囲内でできない可能性もあるため、優先順位をつけてもらいます。

あとはお客様の要望に最適な、サービス・商材を提案するだけです。この段階では、要望や優先順位は明確になっているため、提案して、クロージングするのみです。

きちんと事実を掴むことで、単に、お客様に言われたサービス・商材を売るのではなく、お客様の課題を解決できるような提案をできることになり、長いお付き合いを頂けるようになります。

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